今回、久々に身近に感じた出来事をブログで述べたい。

その内容はズバリ、タイトル通り身近に感じた矛盾と不快。思うままに、意見を述べたい。

日本人に潜在する、サービス業に対する意識

いきなり難しい言葉を掲げましたが、要は日本人のサービス業に対する、評価の低さと述べれば理解し易いかもしれません。

結論を先に述べれば、

と云う事を私は述べたい。更に付け加えるとすれば

もありだと思う。

以前ブログでも述べたが、私は過去、旅行代理店に勤めた経験がある。

その時、幾つか海外を回った。

所謂「先進国・発展途上国」に拘わらず、日本人ほどお客様に対し、

それは海外から帰った際、如実に感じた。

何故わざわざ大昔の話をしたのかと云えば、最近その事をしみじみと感じた為。

それは何かといえば、此れも広い意味で言えば旅行に係わるが、以前

 「GoToトラベル」政策　果たして一体、誰の為 

というブログを上げた。

今回は、それに付随した出来事での矛盾、不快に感じた出来事を述べたい。

セルフサービスに対しての、日本人の感覚

此れも結論から述べるが、日本人は長い間、海に囲まれ外国との折衝が少ない為、所謂「島国意識」が強い。

或いは、ややもすれば「甘え」とも云うべき感覚が、日本人の心の中に存在するのかもしれない。

その理由の一つに、未だにセルフサービス（自分自身でする）という言葉の意味が理解できない、又は意識がないのではないかと痛感する。

日本人の心の何処かで、他人に「やって貰って当たり前」という感覚がしみついているような気がする。

最近ではガソリンスタンド、スーパーでのセルフレジ、コンビニのコーヒー、ネットでの宅配等、かなり浸透してきた感があるが、実際はまだまだと実感する。

その原因はやはり、長い間海外と国境が隔てられ、自らの意思で物事を進めると言う感覚が欠如しているからと思われる。

処が近年の文明の発達により、日本と海外の時間や空間が一挙に狭まった。

国が観光立国を推進している事もあり、海外から日本に観光目的で訪日する外国人が増えた。

外国人が増えたせいもあるが、外国人と日本人を比較する事で、私は益々日本人の足りないと処を認識した。

それは先程から何度も述べているように、「精神的自立」とも云うべきであろうか。

つまり多少は他人を頼りにしてもよいが、最後は自分で決断。行動するのが大切だと言う事を主張したい。

更に付け加えれば、

と思う。

次に何故私がそのように至ったにかを、具体的に述べたい。

接客をして感じた、矛盾と不快

以前も話したが、私は現在、接客業に従事している。

今回は話題は、それに関する話。

簡単に言えば、接客をした際、お互いの意識のズレにより、互いが不快な思いをしたと云う事。

具体的に述べれば、２年前に国が実施した「GoToトラベル」と似た政策が、今年から各地域で再開された。

私は、それに関係するトラブルに巻き込まれた。

今回の出来事を理解する上で細かい説明を省き概略だけ説明するが、再開された旅行サービスの前回との大きな違いは、

旅行者に支給される観光クーポンは、紙クーポンではなく、殆どが電子クーポンに変わったと言う点。

紙クーポンではなく、電子クーポンになったと言う事は、電子クーポンを自分自身で使い熟さなければならないと云う事。

もっと分かり易く言えば、宿泊先で支給された電子クーポン使う為には、自らがクーポンを発券している組織にスマホで接続。

使えるように手続きをしなければならない、と言う事になる。

勘の鋭い方であれば、ピンとくるかもしれません。

そうです、スマホがなければ、電子クーポンの恩恵を受けれないと言う事になります。

ガラケーの人は、論外。

一部ではガラケー用の為、紙クーポンを発行している処もあるようです。

しかし今では殆どの人がスマホを所持している為、紙クーポンは全く見かけませんでした。

更に電子クーポンを使用する際に重要な点は、電子クーポンを使用する際、精算する直前にスマホで、電子クーポンの有効化をしなければならないと言うこと。

因みに店側は、お客様のスマホに一切触れてはいけません。

何故なら、スマホはお客様個人の所有物であり、個人情報も含む為、店員は触れてはいけない決まりになっています。

つまり銀行のキャシュカードと同じ扱いとなります。

その為、親切心で店員がスマホに触れ、電子クーポンを入力する行為はNGとなります。

お客様の中には、電子クーポンをスマホに取り組む事ができず、初めの段階から説明しなければならない場合もあります。

責任を明確にする為に述べますが、実は電子クーポンの使用法と扱い方は、 電子クーポンを支給する宿泊先がしなければならない 行為となります。

つまり精算時、お客様が電子クーポンを事前にスマホに取り組む作業の説明は、宿泊側の責任となります。

しかし今迄電子クーポンを利用された殆どのお客様は、宿泊先から詳しい説明を受けていません。

宿泊先は電子クーポンを配るのみで、使用される店側に丸投げしてるのが現状。

お客様に聞いた処、宿泊先は使用する際、「店側に聞いて下さい」と説明されたと明言した人もいた。

此れは宿泊先の明らかな怠慢。宿泊側は、ただ旅行者に配るのみ。

宿泊先は、ただ政府機関から補助金を貰うのが目的。

さらに宿泊側の怠慢を挙げれば、宿泊先はクーポンが使える店の全てを把握していないと言う事。

読者は何の事かと、疑問に思うかもしれません。

厳密に言えば、宿泊先はクーポンを配る際、どこどこの店で使えますと説明しなければならないと言う事です。

処がお客様が来店し、お客様が此方に質問する大半は、

「このクーポン使えますか？」

です。

私は上記の言葉を聞いた時、必ず「このお客様は時間が掛かるな」と心の中で認識します。

それは会計際、凡そ現実となります。理由は、何度も繰り返し述べている通り。

繰り返しますが会計の際、お客様が自分で事前に電子クーポンを、スマホで有効化しなければなりません。

会計の際、

①お客様が店側の二次元コードをスマホで読み取る。

②其の後、ご自身がスマホで会計処理を行う。

③店側は、お客様がスマホで会計を済ませた事を 目視で確認 。

④店側は、目視で確認した金額をレジに入力。精算終了となる。

ややこしいのは、お客様は精算の際、クーポン全額を使わなくでも良い事。

つまり買い物金額が支給されたクーポンの金額を一括で使う必要はないと言う事。

クーポンの金額に満たなければ、繰り越しで他の店でも仕えると言う事。

もうこの時点で意味が分からず、脱落している人もいるかと思います。

私も再開される旅行クーポンのマニュアルを見た際、「此れはダメだ」と直観した。

理由は、今迄述べてきた通り。

如何にも現場を知らないお役人が、バラマキの為に行う政策だと悟った。

もう末端（現場）の人間にすれば、混乱するのが目に見えて分かった。

電子クーポンを、お客様ご自身がスマホで有効化。

お客様は使用する場合、ご自身でスマホを操作。会計処理を実施。

店側はお客様が会計処理をした事を、目視で確認。其の後。精算処理を行う。

政府機関はペーパレス化を推進したと自負しているかもしれないが、此れは時間と労力を考えた際、全く時代と逆行している。

紙クーポンの方が、まだスムーズだった。紙クーポンであれば、店側は一瞬で確認。精算可能だった。

紙クーポンではバーコードが印刷されており、店側はボーコードをスキャンすれば一瞬で精算が終了した。

此れは、失政の何物でもない。

使う側（お客様）と使われる側（店側）の利便さを無視したものと謂える。

追加で前述したが、補助金を貰う宿泊先の怠慢。何故なら、宿泊客に詳しく説明していない為。

最終的な説明を、使われる側の小売りに丸投げしているのが問題。

私が遭遇した、お客様との意識と認識の齟齬

長々と説明したが、つまる処、上記に説明した事項が、そのまま凝縮された出来事が私の身近で発生した。

私に対して前述した問題点が、そのまま当て嵌まった。

来店されたお客様が、先ず初めに「この店ではこの（観光）クーポンが使えるかどうか」を私に尋ねた。

私は咄嗟に、「使えます」と答えた。

次にお客様の質問は、「どうやって使えばいいのか」。

此れも過去に、何度も尋ねられた言葉。

その際、私はさりげなく「宿泊先で支給された際、何か説明を受けませんでしたでしょうか」と尋ねる。

理由は、お客様がクーポンを何処まで理解されているかを把握する為。

すると大概のお客様は、 「何も知らない。何も聞いてない」 と答える。

その言葉を聞いた時、お客様が電子クーポンをスマホに取り込んでいない状態を先ず悟る。

その為、最初にお客様ご自身がスマホに取り込む為の作業を、一から説明する。

諄いようだが、この説明は決して店側の責任ではない。本来は宿泊側の責任。

そのお客様は私から説明を聞き、カウンター前で暫くスマホと悪戦苦闘していた。

時間的に３，４分かかったであろうか。

その間、私は他のお客様がいらした為、何度か会計業務を行った。

その後、私から説明を聞いたお客様は、電子クーポンをスマホに入力できたかどうかは定かでないが、スマホをいじった後、困惑した表情で私に

「難しいね」と呟いた。

私はその際、返答に戸惑ったが、そのお客様は急いで電子クーポンを使いたい様子に見えた為、

「まあ、ご自身でスマホに入力しなければなりませんので」

と何気に返答した。

するとそのお客様は、私の言葉に対し癪に障ったのであろう。

私に対し、このような言葉を投げかけてきた。それは明らかに、敵愾心をむき出しにして。

「君、さっきからご自身と云う言葉を繰り返しているが、しつこいよ」。更に

「普通ならば、難しいと言われたら、そうですね、と答えるのが当たり前だろう」。

私はその言葉を聞き、咄嗟に言葉の意味が理解できなかった。

此方としては先ず、宿泊先の説明責任である筈の電子クーポンの使い方を説明した。

更に、有効化の手順も説明した。

ここ迄の作業は、店側には「責任と義務」はない。

本来であれば、「宿泊先と旅行者ご自身の問題」。

店側は会計の際、お客様に当店のQRコードを読み取って頂き、お客様ご自身で会計処理をして頂く。

店側は、お客様にスマホで会計処理を済ませた画面を提示して頂いたのを、目視で確認。

その後店側は、レジ精算を行う。

店側は、お客様に店の二次元コードの提示して頂き、目視で精算確認をすればよい。

敢えて言えば店側はお客様に、二次元コードの読み取りを案内。

お客様に、会計処理後の画面の提示を求めるだけでよい。

結局私が言いたい事は、「責任の所在」ということ。

今回のトラブルは、「宿泊先と店側の責任」が混同している。

その事を、お客様も理解していない。此れが前述した、「日本人特有の甘え」ということ。

自分自身で、様々な事をしなければならないという意識が欠けているのではないかと思う。

安くて便利なサービスを求めるのであれば、それなりに「自分自身で努力しなければならない」と云う事にも繋がる。

言葉は悪いが、昔の古く良き時代の日本は既に過去のモノ。

そう意識しなければ、現代の国際社会で生き抜く事は困難。

実際そのお客様は、スマホにクーポンを取り込めたかどうかは不明。

しかし、かなり時間を要した事を考えれば、色々試みたが最終的にできず、私の言葉が癪に障ったのかもしれない。

ご立腹したお客様だったが、何点か買い物をされ再びカウンターにやって来た。

会計をする際利用した手段は、現金だった。

会計後、怒りを込めお客様が私に放った言葉は、

だった。

この言葉も私にすれば、甚だ理解不能。

先程から述べているように、おそらく業界でない方は詳しく理解していないのでしょう。

本音を言えば店側は、 できるだけ観光クーポンは、使って欲しくない ということ。

何故なら、観光クーポンは「現金化の手続きが煩雑で時間もかかる」為。

現金化には先ず決められた手続きをして、クーポンを管轄する組織にクーポンを送付しなければならない。

クーポンを送付して認証後、２，３ヵ月して漸く管轄する組織から此方の口座にお金が振込まれる。

つまり時間と労力のロスが激しい。店側とすれば、あまりメリットはない。

日銭や運転資金を必要とする個人店であれば、殆どデメリットでしかない。

それなら何故、実施するのかと云えば、

観光推進という名目で地元の政府機関から要請された為、しぶしぶ了承したというのが実情。

実際、前回の紙クーポン券でよく使われた手法だが、紙クーポンを使用された飲食店等は現金化の申請が煩わしい為、経営者が身銭でクーポンを交換。

交換した紙クーポン券を、地元の大手ドラックストア・コンビニ等で現金化しやすい商品（主に酒、タバコ）購入の際に利用した。

結局、前回この様な行為が横行した為、防止策として今回電子クーポン化されたのかもしれない。

しかし前回・今回を問わず、使われる側とすれば、大したメリットはない。

その為、今回トラブルとなったお客様が発した「この店では使わない」といったセリフは、店側とすれば全く的外れ。

店側としては寧ろ、使ってもらわないほうが有難い。理由は、前述した通り。

お客様とすれば、心の何処かで 「クーポンを使ってやる」 という意識があったのかもしれない。

そのお客様は現金で買い物をされた訳であり、店側としてはそのほうが有難かった。

お客様はクーポンを使うことで、何か店側にメリットがあると思っていたのかもしれない。

繰り返すが、それはとんだ勘違いだと指摘したい。

話は少し逸れるが、以前何処かのバス会社が「お客様は神様ではありません」というキャッチフレーズを発し、話題となった。

私が言いたいことは、まさにそれ。

「お客様は、神様です」というフレーズは１９７０年の大坂万博で流行したが、今日では時代と供に全く違った意味で使われるようになった。

今では何かお客さん側が、その言葉を使うと勘違いされているが、本来は店側が遣う言葉。

いつの間にか、逆に使用されるようになった。本来は店側が使う言葉だと云う事。

私とトラブルになったお客様は、見た目で６０過ぎの男性。

お客様の世代を考えれば、大阪万博の生まれる直前か、生まれて間もない頃。

日本が戦後復興を遂げ東京五輪、大阪万博、高度経済成長、そしてバブル経済を経験した世代と思われた。

想像するに、本当に古き良き時代を過ごされ、晩年を迎えた年代と思われる。

その頃は、日本が一番輝いていた時代。おそらく人生の大半をその素晴らしい時期に過ごしたのであろう。

しかし、今は時代が違う。今の日本はバブル崩壊後、約３０年以上、年収が上がっていない国。

その世代の方は、その頃のイメージがまだ沸々と頭の中にあるのではないかと推測する。

何か今回の出来事を考えた時、そのような考えが頭に浮かんだ。

更に追求すれば、お客様の価値観の押し付けもあるかと思う。

その理由は、お客様が発した此の言葉。敢えて繰り返すが、

「普通ならば、難しいと言われたら、そうですね、と答えるのが当たり前だろう」。

下線を引かせてもらったのにも理由がある。

何故なら、下線部の言葉は、明らかに自分の価値観を、店側（他人）に押し付けている為。

そもそも、お客様の立場と店側の立場は違う。

本当に諄いようだが、電子クーポンを自分のスマホに組み込むのは、お客様側がご自身でする作業。

難しいかどうかは、店側には分からない。

実際、使用される側は電子クーポンをスマホに取り込む際、どんな画面でどんな作業をしているのか分からない。

何故なら、店側は旅行者でない為、確認しようがない。どんな画面を開いているかも分からない。

例を挙げれば、タバコを吸わない人が、タバコの味を聞かれても答えようがないのと同じ。

店側は使う側でない。その為、難しいか簡単かの判断基準は分からない。

その為、安易に「そうですね」と答えることはできない。

下手に「そうですね」と答えようものなら、次にお客様が発する言葉は、

「そう思うなら君、やってくれないか」。と云われるのがオチ。

実際、過去に何度も経験した。

その為、答えようのない質問をされた際、私は決して曖昧に答えないようにしている。

何故なら曖昧に答えた場合、相手はそれを次々と自分に都合よく解釈。

此方とは事態が、思ってみない方向に展開する可能性がある。

此れは何度も海外にいき、身につけた防衛策の一つ。

日本人の良い特性と意識されている感覚も、海外では決して良く思われない。

寧ろ付け込まれる可能性もあるということ。

今回のお客様とのトラブルも、明らかに相互の意識、認識の違いから生じたもの。

自分の価値感が、決して他人と同じではないと言う事。

理由は、人間は本来、他人とは全く違う人生を歩んできた為。

人間、一人一人顔が違えば、価値観も違う。

その違いを明確にしなければ、今後益々同じトラブルが増える筈。

他人は決して自分と同じ感覚ではないと言うことを意識してこそ、初めてお互いの相互理解ができるのではないだろうか。

今回のトラブルを踏まえ、ふとこのような考えが頭に浮かんだ。

（文中敬称略）