今回、久々に身近に感じた出来事をブログで述べたい。

その内容はズバリ、タイトル通り身近に感じた矛盾と不快。思うままに、意見を述べたい。

日本人に潜在する、サービス業に対する意識

いきなり難しい言葉を掲げましたが、要は日本人のサービス業に対する、評価の低さと述べれば理解し易いかもしれません。

結論を先に述べれば、

と云う事を私は述べたい。更に付け加えるなら

もありだと思う。

以前ブログでも述べたが、私は過去、旅行代理店に勤めた経験がある。

その時、幾つか海外を回った。

所謂「先進国・発展途上国」に拘わらず、日本人ほどお客様に対し、

それは海外から帰った際、如実に感じた。

何故わざわざ大昔の話をしたのかと云えば、最近その事をしみじみと感じた為。

それは何かといえば、此れも広い意味で言えば、旅行に係わるが、以前

 「GoToトラベル」政策　果たして一体、誰の為 

というブログを上げた。

今回は、それに付随した出来事での矛盾、不快に感じた出来事を述べたい。

セルフサービスに対しての、日本人の感覚

此れも結論から述べるが、日本人は長い間、海に囲まれ外国との折衝が少ない為、「島国根性」。

或いはややもすれば、「甘え」とも云うべき感覚が日本人の心の中に存在するのかもしれない。

その理由の一つに。未だにセルフサービス（自分自身で行う）という言葉の意味が理解できない、又は意識がないのではないかと痛感する。

或るサービスが実は本来の業務とは甚だ懸け離れているが、心の何処かで他人には、やって貰って当たり前という感覚が深くしみついている気がする。

最近ではガソリンスタンド、スーパーでのセルフレジ、コンビニのコーヒー、ウエブでの宅配等、かなり浸透してきた感があるが、実際はまだまだと実感する。

その原因はやはり、前述した長い間海外から隔てられ、自らで物事を進めると言う意識が欠けているからだと思われる。

処が近年、文明の発達により、日本と海外の時間・空間的距離が、一挙に狭まった。

日本国自体が観光立国を推進している事もあり、海外から日本に観光目的で訪日する外国人が増えた。

外国人が増えたからもあろうが、外国人と比較する事で私は益々、日本人の足りない部分を意識した。

それは先程から何度も述べているように、「精神的自立」とも云うべきであろうか。

つまり多少は他人を頼りにしてもよいが、最後は自分で決定、そして行動するのが大切だと言う事を主張したい。

更に付け加えるならば、

と言う事だと思う。

次に何故私がそのように至ったにかを、具体的に述べたい。

接客をして感じた矛盾と不快

以前もお話したが、私は数々の職を経て、現在小売の接客に従事している。

今回は話題は、それに関する事。

簡単に言えば、接客をした際、お互いの価値観のズレにより、互いが不快な思いをしたと言える。

具体的に述べれば、２年前に国が実施した「GoToトラベル」と似た政策が、今年から各地域で再開され、それに纏わるトラブルに巻き込まれたと言える。

今回の出来事を理解する上で細かい説明を省き、概略だけ説明するが、再開された旅行サービスの前回との大きな違いは、

旅行者に支給される観光クーポンは紙クーポンではなく、殆どが電子クーポンに変わったと言う事。

紙クーポンではなく電子クーポンになったと言う事はつまり、電子クーポンを自分自身で使い熟さなければならなと云う事になる。

もっと分かり易く言えば、宿泊先で支給された電子クーポンを使えるようにするには、自分自身でクーポンを発券している組織にネットで接続。

使えるように手続きをしなければならないと言う事になります。

勘の良い方であれば、ピンとくるかもしれません。つまりネット接続と云う事はスマホがなければ、電子クーポンのサービスの恩恵を受けれないと言う事になります。

ガラケーの人であれば、論外。

一部ではガラケーの人の為に、紙クーポンを発行している処もあるようですが、今では殆どの方がスマホを所持している為、今現在でも、私は見た事がありません。

そして電子クーポンを使用する際に重要なのは、いざ旅行者が電子クーポンを使用する際、精算する前に、スマホ内にて電子クーポンの有効化をしなければならないと言う事です。

因みに店側は、お客様のスマホに一切触れてはいけません。何故なら、スマホはお客様個人の所有物であり、個人情報も含む為、店員は触れてはいけない事になっています。

つまり銀行のキャシュカードと同じ扱いとなります。その為、親切心で店員がスマホに触れ、電子クーポンを入力する行為はNGとなります。

お客様の中には電子クーポンをスマホに取り組む事ができず、初めの段階から説明しなければならない事もあります。

しかし責任を明確にする為に述べますが、実は電子クーポンの使用法と扱い方は、電子クーポンを支給する宿泊先がしなければならない行為となります。

つまり精算時、お客様が電子クーポンを事前にスマホに取り組む作業の説明は、宿泊側の責任となります。

しかし今迄電子クーポンを利用された殆どのお客様は、宿泊先から詳しい説明を受けておらず、宿泊先は電子クーポンを配るのみで、使用される店側に丸投げしてるのが現状。

お客様に聞いた処、宿泊先は使用する際、「店側に聞いて下さい」と説明されたと明言した人もいた。

此れは宿泊先の明らかな怠慢。

宿泊側は、ただ旅行者に配るのみ。補助金を政府機関から貰うのが目的。

さらに宿泊側の怠慢を挙げれば、宿泊先はクーポンが使える店を理解していないと言う事。

何の事かと疑問に思うかもしれません。

簡単に述べれば、厳密に言えば宿泊先はクーポンを配る際、どこどこの店で使えますと説明しなければならないと言う事になります。

処がお客様が来店。お客様に尋ねられる言葉の殆どは、

「このクーポン使えますか？」

になります。

私は上記の言葉を聞いた時、必ず「このお客様は時間が掛かるな」と心の中で感じます。

それは会計際、凡そは現実となります。理由は、何度も繰り返している通りです。

繰り返し述べるが、お客様が事前に電子クーポンをスマホ内で有効化。

店側の責任としては会計の際、

①お客様が店側の二次元コードをスマホで読み取る。

②其の後、ご自身のスマホで会計処理を行う。

③店側は、お客様がスマホで会計を済ませた事を目視で確認。

④店側は、目視で確認した金額をレジに入力。精算終了となる。

ややこしいのは、お客様は精算の際、クーポン全額を使わなくでも良い事。

つまり買い物金額が支給されたクーポンの金額を一括で使う必要はないと言う事。

クーポンの金額に満たなければ、繰り越しで他の店でも仕えると言う事。

もうこの時点で意味が分からず、脱落している人もいるかと思います。

私も再開される旅行クーポンのマニュアルを見た時、「此れはダメ」だと直観した。

理由は、今迄述べてきた通り。

如何にも現場をしらないお役人が、バラマキの為に行う政策と悟った。

もう末端（現場）の人間にすれば、混乱するのが目に見えて分かった。

電子クーポンを、お客様ご自身がスマホで有効化。

お客様は使用する際、ご自身でスマホを操作。会計処理を実施。

店側はお客様が会計処理をした事を、目視で確認。其の後。精算処理を行う。

政府機関はペーパレス化を推進したと自負しているかもしれないが、此れは時間と労力を考えた際、全く時代と逆行している。

紙クーポンの方がまだスムーズだった。紙クーポンであれば、店側は一瞬で確認。精算が可能だった。

此れは当に失政の何物でもない。

使う側（お客様）と使われる側（店側）の利便さを無視したものと謂える。

私が遭遇した、お客様との意思の齟齬

長々と説明したが、つまる処、上記に説明した事項が、そのまま凝縮された事が私の身近な処で発生した。

それは前述した問題点が、そのまま当て嵌まった。

それは来店されたお客様が、先ず初めに「この店ではこの（観光）クーポンが使えるかどうか」を私に尋ねた。

私は咄嗟に、使えますと答えた。

次にお客様の質問は、「どうやって使えばいいのか」。

此れも過去に、何度も尋ねられた言葉。

その時私は、「宿泊先で支給された際、何か説明を受けませんでしたか」と尋ねる。

理由は、お客様がクーポンを何処まで理解されているか、把握する為。

すると大概のお客様は、「何も知らない。何も聞いてない」と答える。

その言葉を聞いた時、お客様が電子クーポンをスマホに取り込んでいない事を悟る。

その為、先ずお客様がご自身でスマホに取り込む為の作業を、一から説明する。

諄いようだが、この説明は決して店側の責任ではない。

そのお客様は私から説明を聞き、カウンター前で暫くスマホと悪戦苦闘していた。

時間的に３，４分はかかったであろうか。

その間、私は他のお客様がいらした為、何度か会計業務を行った。

その後、私から説明を聞いたお客様は、電子クーポンをスマホに入力できたかどうかは定かでないが、スマホをいじった後、私に対し困惑した表情で

「難しいね」と呟いた。

私はその時、どう答えて良いか分からなかったが、そのお客様は急いで電子クーポンを使いたい様子に見えた為、

「まあ、ご自身でスマホに入力しなければ、使えませんので」

と答えた。

するとそのお客様は私の言葉に対し、何か癪に障ったのであろう。

私に対し、このような言葉を投げかけてきた。それは明らかに、敵愾心をむき出しにして。

「君、さっきからご自身と云う言葉を繰り返しているが、しつこいよ」。更に

「普通ならば、難しいと言われたら、そうですね、と答えるのが当たり前だろう」。

私はその言葉を聞き、咄嗟に言葉の意味が理解できなかった。

此方としては先ず本来、宿泊先の責任である電子クーポンの使い方を説明。

有効化のやり方を説明した。

其処迄の作業は店側には、全責任と義務はない。宿泊先と、旅行者ご自身の問題。

店側とすれば、会計の際、お客様に店側のコードをスマホのカメラで読んで頂き、お客様ご自身で会計処理を実施。

店側は、お客様がスマホで会計処理を済ませた完了画面を提示して頂き、目視にて確認後、レジにて精算処理を行う。

店側は、お客様に店の二次元コードの提示、目視で精算確認をすればよいだけ。

敢えて言えば、店側は二次元コードの読み取りを案内。お客様の会計後の画面の提示を求めるだけ。

私の言いたい事は、責任の所在の問題。

今回のトラブルは、宿泊先と店側の責任が混同しているとしか思えない。

お客様も、それを理解していない。此れが前述した、日本人特有の甘さであり、甘え。

自分自身で、色々な事をするという意識に欠けているのではないかと思う。

安くて便利なサービスを求めるのであれば、それなりにご自身で努力しなければならなと云う事にも繋がる。

言葉は悪いが、昔の古く良き時代の日本は既に過去のモノ。

そう意識して生きていかなければ、今後の国際社会では、益々困難でなないかと思われる。

実際、そのお客様はスマホにクーポンを取り組めたのかどうかは不明。

しかし、かなり時間がかかった事を考えれば、ひよっとしてできなくて、私の言葉が癪に障ったのかもしれない。

其の後、ご立腹したお客様だったが、何点か買い物をされ再びカウンターにやって来た。

その時、お客様が怒りを込め私に投げかけた言葉は、

「誰がこの店でクーポンを使ってやるものか」。

だった。

この言葉も私からすれば、甚だ理解不能。

業界でない方はおそらく分からないと思うが、正直な事を言えば、観光クーポンはできるだけ使って欲しくないのが現実。

何故なら、観光クーポンは換金化には、手続きが煩雑な為。

現金化にはクーポンを取り扱っている団体組織に、クーポンを送付。其の後２，３か月後に、漸く会社口座に振り込まれる。

つまり時間と労力のロスが激しい。店側とすれば、あまりメリットはない。

日銭、回転資金を必要とする場合、デメリットと云って過言でない。

それならば何故、実施するのかと云えば、観光推進という名目で地元の政府機関から要請され、渋々、了承するといったのが理由。

その為、前回までの紙クーポンの場合、実際使われた飲食店等は換金化するのが面倒な為、身銭でクーポンを交換。

交換したクーポンを地元にある有名なドラックストア、コンビニ等で現金化しやすい商品（主に酒、タバコ）に変えていた。

実は前回、このような行為が横行し、今回から予防の為、電子クーポン化されたのかもしれないが、前回・今回のいずれも、使われる店側とすれば、大したメリットはない。

その為、今回トラブルとなったお客様が発した「この店では使わない」といった言葉は、店側とすれば大した問題ではない。

お客様とすれば、心の何処かで「クーポンを使ってやる」という意識があったのかもしれない。

話は少し横道にそれるが、以前何処かのバス会社が「お客様は神様ではありません」というキャッチフレーズを発し、話題となった。

私が言いたいことは、まさにそれ。

「お客様は、神様です」という言葉は１９７０年の大坂万博で流行したが、今日では時代と供に全く違った意味で使われるようになった。

今では何かお客様側が、その言葉を使う風習になっているが、本来の意味は店側が「お客様は神様です」と使うのもと記憶している。

いつの間にか、逆に使われている。

私がトラブルとなったお客様は見た目、やや６０過ぎの男性客。

そのお客様の世代を考えるに、大阪万博の生まれる直前か、生まれて間もない頃と推測する。

日本が戦後復興を終え、東京五輪。大阪万博、高度経済成長、そしてバブル経済を経験した世代。

想像するに本当に古き良き時代を過ごされ、晩年を迎えた頃と思われる。

その頃は日本が一番輝いていた時代。

しかし、今は違う。バブル経済崩壊後、約３０年以上、年収が上がっていない国。

おそらくその世代は、その頃のイメージがまだ沸々と頭の中にあるのではないかと想像する。

何か今回の出来事を考えた末、そのような考えが頭に浮かんだ。

更に追求すれば、お客様の価値観の押し付けもあるかと思う。

その理由は、お客様が発したこの言葉。敢えて繰り返し表記するが、

「普通ならば、難しいと言われたら、そうですね、と答えるのが当たり前だろう」。

下線を引かせてもらったのにも理由がある。

何故なら、下線部の言葉は、明らかにお客様の価値観を、店側に押し付けている為。

そもそも、お客様の立場と店側の立場は違う。

本当に諄いが電子クーポンを自分のスマホに組み込むのは、お客様作業。

難しいかどうかは、店側には分からない。

実際、使われる側は電子クーポンをスマホに取り込む際、どんな画面でどんな作業をしているのか分からない。

何故なら、店側は旅行者でない為、自分がする事がない為。

例を挙げれば、タバコを吸わない人が、タバコの味を聞かれても答えようがないと同じ。

此方は、難しいか容易いのか。判断できません。ですから安易に「そうですね」と答えようがありません。

下手に「そうですね」と答えようものなら、次にお客様が発する言葉は、

「そう思うなら君、やってくれないか」。と云われるのがオチ。

実際、過去に何度もあった。

その為、答えようのない質問をされた時、私は決して曖昧に答えないようにしている。

何故なら、曖昧に答えた時、相手はそれを次々と自らに都合の様に解釈。

事態が思ってみない方向に展開する可能性がある為。

此れは何度も海外に出かけ、身につけた防衛策の一つ。

日本人の良い特性と意識されている感覚も、海外では決して良く思われず、寧ろ付け込まれる可能性もあるという事を述べたい。

今回のお客様とのトラブルも、明らかに相互の意識、認識の違いから生じたもの。

自分の考える事が、決して相手も同じではないと言う事。

理由は他人は今迄、本人とは全く別の人生を歩んできた為。

人間、一人一人顔が違えば、価値観も違う。

その違いを明確にしなければ、今後益々同じトラブルが増えると思う。

決して他人は自分と同じ感覚ではないと言う事を意識してこそ、初めてお互いの相互理解ができるのではないだろうか。

今回のトラブルを踏まえ、ふとこのような考えが頭に浮かんだ。

（文中敬称略）

追記

ブログを挙げた後知りましたが、地域クーポンの中には、会計の直前にスマホに電子クーポンを入力しなけらばならないものも、あるようです。

つまり電子クーポンは地域により使い方が異なり、統一されていない事が後に判明しました。それでは益々旅行者が混乱するのも無理はありません。

しかし店側としては他県がどのようになっているのか、皆目見当がつきません。文中でも触れましたが、失政のなにもでもないと思います。