昨今、小売業者が挙って導入した自動レジ。一見便利に見えるが、実は意外な落とし穴が。

今回は自動レジについて述べたい。

一見、便利と思われる自動レジだが。

皆様は買い物をする際、自動レジというものに触れたご経験があるかと思う。

今では様々な分野の支払いにて、自動レジが導入されている。逆に今では無いほうが珍しいかもしれない。

自動レジはキャッシュレスと共に、今では身近な存在となった。

自動レジが導入された目的は、「お客様の利便性と、経営者側のコスト削減、つまり人件費削減」だと思われる。

あらかた間違いないと思う。確かに利用する側には便利と思われる自動レジ。

しかし実際導入してみれば、様々な問題点が浮かび上がった。今回はそれを指摘したい。

問題点それは

結論を述べてしまえば、それは 「自動レジは１００％、お客さんが使いこなせることが前提 」。

これに尽きると思う。

今回ブログを書くに至った動機は、以前から自動レジに対し、疑問を感じていた為。

自動レジは便利でスムーズな会計が可能との触れ込みだが、状況により決してそうと言えない時がある。

皆さんもご経験があるかと思う。その理由を次章で述べたい。

自動レジが反って有人レジより遅くなる場合

自動レジが有人レジより遅くなる原因を思いつくまま、述べたい。

先ず一つ目は、これが結論でも述べた最大の原因だが、自動レジを使う人間が使い方に慣れていないということ。

今では自動レジをスムーズに使いこなせている人も、一番初めに利用した時は流石に戸惑ったと思われる。

私もそうだった。今では当たり前となったセルフガソリンスタンド。もう既に２０年以上経つが、初めは戸惑った。

頻繁に利用する近所のスーパーも、初めは混乱した。暫く行ってない店で買い物をした際、自動レジが導入されていることもあった。

その時もやはり、初めは困難を極めた。結局、これが最大の原因と思われる。

最近年の瀬の買い物の為、近所のスーパーに立ち寄った。

スーパーでは年末年始の買い物の為、買い物客でごった返していた。

私は買い物を済ませ清算の為、自動レジに並んだ。此れが失敗の基だった。

結論を言えば、多くの買い物客がいる場合、有人レジのほうが早いということすっかり忘れていた。

スーパーの特売日などは、これに該当する。

並んだ後、私はそのことに気づいたが、途中で並び直すのも面倒な為、そのまま自動レジに並んだ。

これが今回の失敗。

年末年始で買い物客が多くの商品を買う為、一人一人のレジを打つ時間が長い。

中には普段買い物をしないようなお客さんも見られた。おそらく年末年始で親戚一同が集まる為の買い物と予測された。

その為、自動レジを打ったことのないような層が多数いた。

具体的に述べれば、高齢者や仕事納めで奥さんと一緒に買い物に来た旦那など。

後ろから見て、明らかに慣れていない手つきで自動レジを扱っているのが分かった。

やはり自動レジの扱いに慣れていない為、途中で操作が分からなくなり、自動レジ担当の店員を呼び助けを乞うていた。

その日はたまたまだったと思うが、９台あった自動レジのうち３台が清算に手古摺り、店員の助けを求めていた。

当然、私を含め並んでいるお客さんのストレスが増したのは、言うまでもない。

では他に店員がいないのかと言えば、店内を見渡せば本当にいなかった。

それもその筈。自動レジは人件費削減の為、導入されたシステム。店員は最低限しか配置されていない。

トラブル・イレギュラーは想定していない。因って並んでいる客は、只ひたすら待つしかない。

年末年始に限ったことではないが、買い物客が殺到した際、全く対応できない。

では有人レジはと言えば、有人レジもその時は一杯だった。

何故なら、自分は自動レジを打てないと自覚しているお客さんが有人レジに殺到していた為。

有人レジ担当は、自動レジのヘルプにもいけない状況だった。

その場面を見て私を含めたお客さんも気の毒だったが、店員さんも気の毒だと感じた。

要するにお客さんの慣れと言えるが、譬え慣れていても戸惑うこともある。それが次に話す状況。

譬え慣れていても、遅くなる場合がある。

慣れていても、できないことがある。これが二つ目の原因。

それはどういう時かと言えば、アルコール類を購入した時、クーポン券などの割引き券を使う時。

皆さんもアルコール類を買う際、店員に年齢確認をされたご経験があるかと思う。

今は有人・自動レジにかかわらず、アルコール類を購入した際、年齢確認ボタンを押す必要がある。

仕組みとしては先ず自分が年齢確認のボタンを押す。その後、店員がレジ側で間違いないと判断。

確認後、アルコール類の購入が可能となる。多少の違いはあれども、大体このパターン。

これで何が詰まるのかと言えば、一つ目は偶に未成年がアルコール類を購入しようとして、店員に年齢の確認をされる場合。

２０才を超えている人は、何のことか分からないかもしれない。

夏休み、年末年始、卒業シーズン等で、時々未成年がアルコール類の購入を試みる場合がある。

私も何度か目撃した。明らかに未成年とみられる人物もいたし、２０才を超えている身分証明者を持たない人物が購入を止められるケースも目撃した。

これはスーパーではないが、深夜のコンビニで未成年と店員のトラブルも目撃した。

この時などトラブル処理に戸惑り、待たされたこともあった。

スーパーの場合、店員や買い物客が多い為、未成年者は案外すんなりと引き下がるが、コンビニの場合、暫しトラブルになることが多い。

酒に限らずタバコも同じ。やはり人数の関係だと思う。

人間、衆人環視が多ければ下手にでるが、人数が少なければ横柄な態度に出る。

これは長年の経験で学んだ。

話が逸れたが、この 年齢確認が何気に曲者 。

何故かと言えば、前章で話したが自動レジで操作に詰まった時、買い物客は必ず店員を呼ぶ。

その最中、アルコール類を買おうとした客は店員が年齢確認の操作をしない限り、レジ清算ができないということ。

店員がこちらの確認ができない為、自動レジが清算画面に進まない。

前述したが、今回年末年始の買い物客で自動レジがごった返している最中、９台ある自動レジのうち３台が詰まり、店員の手助けが必要だった。

しかし最初の客に詰まっていた為、ヘルプが必要な３人が終わるまで私は清算を待たされた。

正確にはカウントしていないが、その待ち時間は永遠に感じられた。イライラが頂点に達したのは、いうまでもない。

更にレジが詰まる原因は、お客さんが紙クーポンなどの割引き券を使う場合。

紙クーポン等は、自動レジではお客さん自身が操作できない。

理由は、もしお客さんが紙クーポンを使った場合、操作ミスや不正のおそれがある為。

紙クーポンは大概、店員を呼び店員に処理してもらわなければならない。その為、やはり時間がかかる。

コンビニなどではスマホをかざす電子クーポンもあるが、スーパー等は未だに紙クーポンが使われる。

理由は電子クーポンであれば使い方が分からなかったり、スマホで電子クーポンを開く際、更に時間がかかる為。

時間がかかれば、利便性と迅速さを目的に導入した自動レジの意味がなさなくなる。

結局、クーポン券は紙クーポンで店員が対応したほうが早いということ。

因って、もし買い物の日が特売日でクーポン券が使える日であれば、自動レジは大混乱すると予測される。

それを理解すれば、自ずと自動レジより有人レジのほうが早いのが納得できる。

実は一番最良な方法は自動レジではなく、商品は店員がうち、清算は自動精算機が最も早い。

やはり店員はレジ打ちに慣れている。初めて使う客ではない。レジ打ちに慣れている為、清算までが早い。

自動レジを初めて経験した時、今迄の店員の有難さが分かる。

レジ打ちは何気に誰でもできると思いがちだが、実はそれなりのスキルが必要。

昨今、あらゆる商品が開発され、レジ打ちも変化した。コンビニ等では宅配や支払いも可能。

ウエブ等のオンラインゲームの支払いなどもできる。まさにマルチタスクだと思う。

お客さんの誤操作、取り消し

追加で自動レジで時間がかかる事象は、お客さんによる自動レジの誤操作、取消し。これは一度や二度、皆さんにもご経験があるかと思う。

自動レジに慣れていても、偶に誤操作や取消しをする場合がある。その時、普段は慣れていても若干焦る。

焦るが故に、どう修正してよいか分からなくなる。商品の購入を取消したい場合、二度打ちした場合など。

意外に面倒なのがポイントなどを付け忘れ、清算後そのことに気づき、ポイントの後付けをする場合。

これは本人も店員も何気に厄介。システム的に一度清算すれば、後付けができない。

その為、一度買い物をした事実を取消し、再度レジを打ったことにしなければらなない。これはシステム上の問題で店により異なるかもしれないが。

さらにポイント利用による、お客さんに誤操作。これもややこしい。修正の仕方は、ほぼポイントの後付けの手段と同じ。

何気に、二度手間になる。なんだ少しのポイントぐらいよいのではないかと思うかもしれない。

私もそう感じるタイプの人間。しかし世の中、必ずしもそうとは限らない。

私は長年サービス業に従事してたが、その中で気づいたことが３点ある。その３点とは

つまりポイントに拘る人は、③に該当すると思われる。

普段はあまり気にしないポイントだが、拘る人もいるということを付け加えたい。

結局、お客さんの誤操作、取消しも自動レジを詰まらせる要因の一つと言える。

キャッシュ決済の問題点

今回の自動レジの件に関し、それに付随してもう一つ述べたい。

それはキャッシュレス決済について。

先日であろうか。ある地方自治団体の施設にて、訪問客がキャッシュレス決済が無い為、クレームを入れたというネット記事を見た。

賛否両論、様々だったが、SNSのコメントをみた処、大概は自治体を擁護する意見が過半数を占めた。

中にはシステムがないのが可笑しいとの意見も見られた。

私の意見とすれば、完全にキャッシュレスを導入しなくても、それは施設側に問題ないという主張。

私は以前、小売業に携わった経験がある。当然キャッシュ決済も扱った。

キャッシュ決済についても、いくつかの問題が存在した。

幾つか例を挙げれば、お客さんはキャッシュ決済をする際、買い物をする店の決済方法を事前に把握していないということ。

つまりお客さんが希望する決済手段が、店に対応していない場合がある。

昨今流行りのQR決済だが、店により特定のQR決済ができない店もある。

理由はシステム上の関係、手数料の関係の為。

店側とすれば、全ての決済方法を導入すれば、それだけシステム業者に対し手数料を支払わなければならない。

それだけ利益が減り、店側には負担となる。定期的なメンテナンスも必要。

大企業であれば、それも可能だが、中小企業には莫大な負担となる。

更に敢えて全ての決済を導入していない店もある。

某大手スーパーは独自の決済方法を導入している為、自社決済の普及の為、ライバル会社の決済方法を導入していないこともある。

地方の中小規模のスーパーであれば猶更だろう。

更に問題なのは、地震・雷・大雨などの災害時、停電になる可能性がある。

停電となればレジ使えず、キャッシュ決済も不可。

これケースは意外に、お客さんも理解していない。絶えず決済ができるという前提の為、全く意識がない。

システム障害なども同様。

システム障害の原因は店側、決済システム側にあるのかは知らないが、時々発生する。

譬え発生しても、現場は原因が分からない。システム回復後、漸く事後報告で知ることのほうが多い。

システム障害は、店側は全く対応できない。

その際、お客さんが替わりになる決済方法を持っていなければ、やはり現金決済となる。

最新のデーターによれば、キャッシュ決済の普及率が、約５８．３％と聞いたが、私は今後伸びても８０％はいかないと推測する。

理由は、上記に述べた通り。中小や個人企業では、利益が食われ１００％導入は困難。

お客さんも店を選択する時代だが、同じく店側もお客さんを選択する時代になったと言えるだろう。

（文中敬称略）